9 июня 2015

Интервью event-директора Холдинга

Максим Вобликов: «Каждое мероприятие, как свое». Он пришёл в «Raй» в 2007 году в качестве менеджера по корпоративным событиям, потом появилась площадка «ИзвестияХолл», а 2 года назад ещё и SpaceMoscow. Сейчас Максим Вобликов, event-директор Холдинга EventMoskva, объединяющего эти площадки. 

Мы поговорили с ним о том, как проходит подготовка к масштабным событиям, какую роль играют взаимоотношения с клиентами в развитии Холдинга. И как сделать так, чтобы клиенты возвращались. - Максим, конкуренция среди площадок в Москве весьма жесткая. На первый план выходит такое понятие, как клиентоориентированность. Для кого-то это просто модный термин, но, на практике, по- вашему, в чем она выражается? - Под ставшим столь банальным и часто используемым словом на нашем рынке большинство понимает лишь хорошо сделанную работу, тогда как мне кажется, что это нечто большее. Нужно относиться к событию заказчика, как к собственному мероприятию, которое ты готовишь для своих коллег, партнеров, стремясь получить достойный результат. Тебе самому должно быть важно, какого уровня кухня, как организован сбор гостей или насколько эффектный выход ведущего. Когда ты прислушиваешься к пожеланиям заказчика и предлагаешь решения, порой даже оптимизирующие затраты клиента на площадку, тогда можно говорить о клиентоориентированности. - Вы можете привести примеры из своей практики? - У меня были случаи когда я сам выкатывал на сцену рояль, ибо заказчик, заказав инструмент, упустил то, что нужны люди, которые в нужный момент об этом позаботятся. Или объявлял в микрофон по просьбе заказчика о завершении вечера, хотя не имею такого опыта. На первый взгляд, это детали, но именно из них складывается лояльность клиента. - Вы работаете на площадках с 2007 года. Как за это время изменились требования клиентов? - Взыскательный клиент, хочет сегодня то же, что и вчера. Впрочем, будет хотеть и завтра: достойные кухню и сервис, индивидуальный подход, гибкость и оперативность в реагировании на его пожелания, безупречное выполнение обязанностей всеми сотрудниками площадки. - EventMoskva – это три крупные площадки, на которых проводятся мероприятия численностью до 4 000 человек. Как вы готовитесь к таким масштабным проектам? - Мы не делаем разницы между крупным и небольшим событием, для нас все заказчики одинаково важны. В организации каждого события задействованы все службы площадки. При увеличении числа гостей и более сложных задачах от каждого подразделения просто требуется больше сотрудников. К примеру, для банкета на 1500 гостей в SpaceMoscow мы задействуем 407 сотрудников, входящих в состав 8 служб, под управлением 14 менеджеров. Общую координацию всегда осуществляет руководитель event-службы площадки. При этом я всегда делаю акцент на том, что необходима вовлеченность в процесс руководителей всех подразделений; они должны владеть информацией о предстоящем мероприятии и всех его деталях заранее, чтобы была возможность продумать и спланировать работу. Для этого у нас существуют брифинги, перед мероприятием мы проводим рассылку уточнённого техзадания всем службам и повторно обсуждаем детали в день события. Большинство наших менеджеров работает в холдинге не первый год, есть те, кто с нами уже более 6 лет. Сейчас мы – слаженная команда, понимаем друг друга на мероприятии без лишних слов. Наши службы уже давно сформировали алгоритм организации мероприятия любого масштаба, выработали систему взаимодействия. Именно это помогло нам в 2013 году успешно запустить SpaceМoscow - огромную площадку, где только площадь зала составляет 4,5 тыс. кв. м. - Как вам удалось дать мощный старт SpaceМoscow, учитывая далеко не лучшую репутацию площадки, которая при прошлых владельцах работала под брендом TotemHall? - Нам помогло доверие наших клиентов. Площадка перешла к нам весной, летом там шел ремонт, но уже тогда несколько крупных клиентов заключили договора на декабрь, опираясь на опыт работ с нами. В итоге 80% мероприятий в Спесе в декабре 2013 - это события наших постоянных клиентов, и мы оправдали их ожидания. Это полностью изменило отношение рынка к площадке. - У клиентов также есть годами сложившиеся отношения с подрядчиками, которых они хотели бы привлекать к организации мероприятий. Как вы к этому относитесь? Разрешаете привозить своё оборудование, пускаете сторонний кейтеринг? - Мы не устанавливаем ограничений на работу с подрядчиками, прежде всего уважая выбор организаторов. Оборудование на площадках- штатное и довозить приходится разве что бек-лайн. Что касается кейтеринга, мы крайне редко идем на то, чтобы пускать сторонний кейтеринг. Прежде всего, потому что хотим, чтобы клиенты получили достойные сервис и питание. Кроме того, на кону- наша репутация, ведь, если плохо сработал кейтеринг, то гость скажет, что низкое качество кухни и обслуживания – это вина площадки. У нас собственная банкетная служба: штатный персонал, строгий отбор, обучение, мотивация. Наши сотрудники знают наши стандарты и старается им соответствовать. - Все говорят, что кризис сказался на event-рынке, число заказов снижается. Вы это ощущаете? - Действительно, сократилось число развлекательных мероприятий, корпоративных вечеринок в честь 8 марта, например. Однако спрос на организацию событий для партнеров, клиентов, презентации новых продуктов или поддержание существующих брендов, остался в том же объеме. Несомненно, сокращаются бюджеты, происходит оптимизация расходов заказчиков.   - В связи с сокращением спроса вы корректируете свою ценовую политику? - У нас программа лояльности для постоянных клиентов действует всегда, скидки рассчитываются индивидуально. Конечно, мы реагируем на ситуацию, но, стараемся подходить к вопросу скидок сдержанно, «распродаж» не устраиваем.   - Клиенты ждут, что в сложных экономических условиях площадки будут вести гибкую ценовую политику. Можно ли говорить, что площадки стремятся сделать свои предложения более доступными? - Площадки делают все возможное, чтобы привлечь максимальное число тех заказов, которые остались. Приходится снижать рентабельность, чтобы обеспечить доступные цены. Но некоторые идут на хитрость, например, предлагая банкетное меню по ценам прошлого года, тогда как стоимость продуктов выросла в два раза. И здесь два варианта: либо они работают с минимальной прибылью, либо уменьшают выход еды и напитков в рамках предложения. Чаще всего, происходит второе, а клиент, особенно, если он выбирает площадку самостоятельно, на это внимание не обращает, фокусируясь на стоимости. Другой «способ» экономии: сокращение расходов на персонал, что негативно сказывается на качестве сервиса. Я не говорю, что так делают все, просто рекомендую обращать внимание на эти нюансы при выборе площадки.   - Максим, Вы говорили о постоянных клиентах, которые ежегодно проводят у вас свои мероприятия. Как удается их привлечь? Ведь заказчику всегда хочется чего-то нового. - Прежде всего, клиентам хочется быть уверенным в результате, хочется «внутреннего комфорта» в работе с площадкой. Они хотят, чтобы всё было так, как они привыкли. Это ценно, когда менеджер знает ваше руководство в лицо, где им нравится сидеть, что есть и пить; знает особенности поведения гостей. Часто говорят: сделайте как обычно. Мы делаем «как обычно», но при этом обращаем внимание заказчика на какие-то нюансы прошлого мероприятия. Например: часть гостей приехала позже, но «на одном пароме». Мы уже знаем, что нужно придержать часть еды, чтобы и эти гости тоже были сыты. К нам возвращаются, потому что мы внимательные. Ну а для того, чтобы площадка каждый раз воспринималась гостями по-новому, у клиентов есть агентства, которые создают для них уникальные концепции. - За время работы вы видели очень много агентств. Может быть, дадите несколько советов, как выбрать провайдера? - В выборе агентства-провайдера универсальных рецептов нет, каждый выбирает по своим критериям. Лично для меня показательными является процесс подготовки к мероприятию, его системность, качество, и конечно, результат. Также стоит обращать внимание на портфолио и рекомендации. При этом я бы посоветовал заказчикам, уже выбрав исполнителя, доверять его опыту и советам. В частности, многие клиенты настаивают на том, чтобы презентация или награждение проходили за пустыми столами, а потом, за 15 минут был полностью накрыт банкет. Но, нужно быть реалистом и понимать, что за такое время качественно сервировать банкет практически невозможно. В подобных нюансах лучше положиться на мнение организаторов, которые уже сталкивались с подобными вещами в рамках других мероприятий. - Максим, чего Вам не хватает в работе с клиентами для полного счастья? - Доверия. Большинство клиентов не готовы пока полностью доверять провайдеру и менеджерам площадки. Не нужно усердно редактировать работу агентства или самостоятельно переделывать меню. Доверьтесь тем, кто занимается этим уже много лет, скажите, что не так - и менеджер всё поправит. Процесс подготовки к мероприятию - это открытый диалог, в котором важно слышать друг друга и доверять профессионалам. К счастью, наши клиенты нам доверяют, они уверены в результате, и у них нет необходимости погружаться в детали нашей работы. А значит, они могут полностью посвятить себя другим организационным вопросам. Мы очень ценим это доверие и нашу дружбу, делая все для того, чтобы клиенты оставались с нами.

Читайте также:

Вход в личный кабинет

РЕГИСТРАЦИЯ

Нажимая на кнопку "Регистрация", я даю согласие на обработку персональных данных

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

Нажимая на кнопку "Отправить заявку", я даю согласие на обработку персональных данных

ВОССТАНОВЛЕНИЕ ПАРОЛЯ

templink

СМЕНИТЬ ПАРОЛЬ

Вы хотите скачать файл?

Вы хотите

Скачать

Посмотреть